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지난 9월 29일 헬프데스크 개편이 있었다.( http://www.cyworld.com/main2/notice/view.asp?seq=2078 )
개편에 대해 보자면 공지사항에서 밝힌 것과는 달리 시각적인 디자인만 좀 산뜻해지고 그다지 개선된 것은 없어서 보인다. 기술적으로 서비스 도움말과 FAQ 등을 검색을 통해 한꺼번에 찾아볼 수 있게는 되었다. 하지만 개대했던 지식헬프의 효율성 개선은 전혀 이루어 지지 않았다.
싸이를 안 하는(또는 헬프데스크를 사용 안 해 본) 사람에게 드리는 간단퀴즈,
위의 지식헬프 와 1:1문의하기 중에 어느 것이 싸이월드직원에게 물어보는 것인가?
( 헷갈리나요? 저는 알고 있어도 헷갈리는 것 같은데.. 헷갈린다고 생각해서 그런지도 모릅니다.^^)
싸이월드의 헬프데스크는 크게 4부분으로 나뉜다.
1. FAQ와 서비스가이드로 이루어진 서비스도움말 부분.
2. 사용자끼리 묻고 답하는 지식헬프 부분.
3. 싸이월드에 문의하는 1:1문의하기 부분.
4. 서비스 개선이나 추가를 요청하는 제안하기 부분.
서비스도움말을 통해 궁금한 것을 혹은 문제점을 찾아보고, 없으면 다른 회원들에게 물어보고, 그래도 안 되면 직원에게 물어보고 제안하기를 하도록 구성되어 있다.
가만히 보면 꽤 괜찮아 보이는데 실제 돌아가는 걸 보면 그리 잘 굴러가지는 않는 것 같다.
싸이월드를 오래 사용한 사용자로서 헬프데스크 지식헬프에 들어가 다른 회원들의 문의를 보고 답변해주다 보면 얼마 안 있어 이런 생각이 들게 된다.
"이런 걸 왜 나한테 물어봐?"
"헬프데스크 검색만 해도 나오는 건데"
"이런 건 직원들한테 물어봐야지"
"나보고 어쩌라고 -_-"
잠깐 살펴보면 알겠지만 지식헬프에는 직원에게 요구해야할 내용을 다른 이용자에게 요구하는 경우가 상당히 많다. ( 예를 들어, 이름을 바꿔달라, 생일을 바꾸달라, 도토리 결제가 안 된다, 글/사진 수가 이상하다, 결제 했는데 아이템이 없다 등등 ) 이런 유형이 10건에 3~4건은 된다.
두번째로 많은 유형이 헬프데스크 메인에서 검색만 해도 알 수 있는 것들을 물어보는 것이다. 이것도 2~3건은 된다.
마지막으로 싸이월드와 관계 없는 질문( XX동에서 XX동 XX마트 가려면 어떻게 해야 하나 )과 도저히 뭘 해달라는지 알 수 없는 질문과 무턱대고 그냥 도와달라는 것이 1~2건 된다.
결과적으로 원래 의도된 문의활동은 10건중 1~2건 밖에 없다.
문의유형별 비율이 이런 관계로 답변자들이 가장 많이 하는 답변은 "1:1문의하기 하세요"이다. 그리고 두번째가 FAQ나 도움말에서 퍼와서 붙여넣기이다.
이중에 퍼와서 붙여넣기의 경우 질문자의 검색능력이 부족해서 그럴 수 있다. 이건 큰 문제가 아니다. 질문자의 부족한 부분을 답변자가 메워주기 때문이다. 검색 기능이 비효율적인 경우라 하더라도 개선이 이루어질 때까지 그 부분을 메워줄 수 있기 때문에 역시 큰 문제는 아니다.
하지만 질문자가 싸이월드 직원에게 직접 문의하는 것이라고 생각하고 문의하고, 일반인 답변자가 해당 질문은 싸이월드 직원에게 문의하라고 답변하는 행위가 빈번하게 반복되는 것은 문제가 있다.
지식헬프 와 1:1문의하기, 용어 자체부터 헷갈리지 않는가? 싸이월드에 물어보는 것과 다른 회원에게 물어보는 것을 구분하기가 어렵다.
정상적이라면 아래와 같이 깔끔하게 끝나는 문제가
헷갈림으로 인해 아래와 같이 불필요한 일들을 만들어 낸다.
위와 같은 일들은 싸이월드에게나 회원에게나 모두 손해다.
개선 방법은?
일단, 용어부터 바꿔야한다. 지식헬프는 다른 사용자들에게 물어보는 것임을 분명히 알 수 있는 용어로, 1:1문의하기는 싸이월드직원에게 문의하는 것임을 분명히 알수 있는 용어로 바꿔야한다.
다음으로 서비스도움말, 1:1문의하기, 제안하기와 지식헬프 메뉴를 공간적으로 떨어트려 구분해 줘야 한다.
그래도 헷갈리는 사람은 분명 존재한다. 이런 사람들을 위해 지식헬프의 문의를 1:1문의하기로 바로 보내는 기능이 필요하다. 다만, 아무나 쓸 수 있으면 안 되고 지식헬프 매니아로 선정되었다던가 하는 일정 조건을 갖춘 사람에게만 부여하는 것이다.
개편에 대해 보자면 공지사항에서 밝힌 것과는 달리 시각적인 디자인만 좀 산뜻해지고 그다지 개선된 것은 없어서 보인다. 기술적으로 서비스 도움말과 FAQ 등을 검색을 통해 한꺼번에 찾아볼 수 있게는 되었다. 하지만 개대했던 지식헬프의 효율성 개선은 전혀 이루어 지지 않았다.
싸이를 안 하는(또는 헬프데스크를 사용 안 해 본) 사람에게 드리는 간단퀴즈,
위의 지식헬프 와 1:1문의하기 중에 어느 것이 싸이월드직원에게 물어보는 것인가?
( 헷갈리나요? 저는 알고 있어도 헷갈리는 것 같은데.. 헷갈린다고 생각해서 그런지도 모릅니다.^^)
싸이월드의 헬프데스크는 크게 4부분으로 나뉜다.
1. FAQ와 서비스가이드로 이루어진 서비스도움말 부분.
2. 사용자끼리 묻고 답하는 지식헬프 부분.
3. 싸이월드에 문의하는 1:1문의하기 부분.
4. 서비스 개선이나 추가를 요청하는 제안하기 부분.
서비스도움말을 통해 궁금한 것을 혹은 문제점을 찾아보고, 없으면 다른 회원들에게 물어보고, 그래도 안 되면 직원에게 물어보고 제안하기를 하도록 구성되어 있다.
가만히 보면 꽤 괜찮아 보이는데 실제 돌아가는 걸 보면 그리 잘 굴러가지는 않는 것 같다.
싸이월드를 오래 사용한 사용자로서 헬프데스크 지식헬프에 들어가 다른 회원들의 문의를 보고 답변해주다 보면 얼마 안 있어 이런 생각이 들게 된다.
"이런 걸 왜 나한테 물어봐?"
"헬프데스크 검색만 해도 나오는 건데"
"이런 건 직원들한테 물어봐야지"
"나보고 어쩌라고 -_-"
잠깐 살펴보면 알겠지만 지식헬프에는 직원에게 요구해야할 내용을 다른 이용자에게 요구하는 경우가 상당히 많다. ( 예를 들어, 이름을 바꿔달라, 생일을 바꾸달라, 도토리 결제가 안 된다, 글/사진 수가 이상하다, 결제 했는데 아이템이 없다 등등 ) 이런 유형이 10건에 3~4건은 된다.
두번째로 많은 유형이 헬프데스크 메인에서 검색만 해도 알 수 있는 것들을 물어보는 것이다. 이것도 2~3건은 된다.
마지막으로 싸이월드와 관계 없는 질문( XX동에서 XX동 XX마트 가려면 어떻게 해야 하나 )과 도저히 뭘 해달라는지 알 수 없는 질문과 무턱대고 그냥 도와달라는 것이 1~2건 된다.
결과적으로 원래 의도된 문의활동은 10건중 1~2건 밖에 없다.
문의유형별 비율이 이런 관계로 답변자들이 가장 많이 하는 답변은 "1:1문의하기 하세요"이다. 그리고 두번째가 FAQ나 도움말에서 퍼와서 붙여넣기이다.
이중에 퍼와서 붙여넣기의 경우 질문자의 검색능력이 부족해서 그럴 수 있다. 이건 큰 문제가 아니다. 질문자의 부족한 부분을 답변자가 메워주기 때문이다. 검색 기능이 비효율적인 경우라 하더라도 개선이 이루어질 때까지 그 부분을 메워줄 수 있기 때문에 역시 큰 문제는 아니다.
하지만 질문자가 싸이월드 직원에게 직접 문의하는 것이라고 생각하고 문의하고, 일반인 답변자가 해당 질문은 싸이월드 직원에게 문의하라고 답변하는 행위가 빈번하게 반복되는 것은 문제가 있다.
지식헬프 와 1:1문의하기, 용어 자체부터 헷갈리지 않는가? 싸이월드에 물어보는 것과 다른 회원에게 물어보는 것을 구분하기가 어렵다.
정상적이라면 아래와 같이 깔끔하게 끝나는 문제가
싸이월드에서 해결할 문제 -> 1:1문의하기 -> 해결
다른 이용자가 도와줄 수 있는 문제 -> 지식헬프 -> 해결
다른 이용자가 도와줄 수 있는 문제 -> 지식헬프 -> 해결
헷갈림으로 인해 아래와 같이 불필요한 일들을 만들어 낸다.
싸이월드에서 해결할 문제 -> 지식헬프 -> 1:1문의하기로 토스 -> 1:1문의하기 -> 해결
다른 이용자가 도와줄 수 있는 문제 -> 1:1문의하기 -> 해결 (싸이월드에서 해결할 문제에 쓸 시간과 자원을 빼앗김)
다른 이용자가 도와줄 수 있는 문제 -> 1:1문의하기 -> 해결 (싸이월드에서 해결할 문제에 쓸 시간과 자원을 빼앗김)
위와 같은 일들은 싸이월드에게나 회원에게나 모두 손해다.
개선 방법은?
일단, 용어부터 바꿔야한다. 지식헬프는 다른 사용자들에게 물어보는 것임을 분명히 알 수 있는 용어로, 1:1문의하기는 싸이월드직원에게 문의하는 것임을 분명히 알수 있는 용어로 바꿔야한다.
다음으로 서비스도움말, 1:1문의하기, 제안하기와 지식헬프 메뉴를 공간적으로 떨어트려 구분해 줘야 한다.
그래도 헷갈리는 사람은 분명 존재한다. 이런 사람들을 위해 지식헬프의 문의를 1:1문의하기로 바로 보내는 기능이 필요하다. 다만, 아무나 쓸 수 있으면 안 되고 지식헬프 매니아로 선정되었다던가 하는 일정 조건을 갖춘 사람에게만 부여하는 것이다.
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