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* 지식헬프에 헬프지수 획득을 위한 게시물이 늘어나고 있다.
얼마전 싸이월드 헬프데스크에 다음과 같은 공지사항이 떴다.
* 헬프지수를 도토리로 바꿀 수 있다.
이런 공지사항이 나온 이유는 공지사항 전문에도 나와 있지만 헬프지수를 도토리로 전환할 수 있기 때문이다. 문의를 하거나 답변을 하면 헬프지수가 쌓이고, 쌓인 지수는 이벤트를 통해 도토리로 전환할 수 있다.
[안내] 헬프지수 도토리 전환 3차 이벤트 안내
http://helpdesk.cyworld.com/notice/view.asp?id=2536&page=1
처음 헬프지수를 도입했을때는 (물론 그때도 도토리 전환에 대한 기획이 되어 있었겠지만) 단순히 지수만 쌓을 수 있고 특별히 사용할 곳이 없었기 때문에 답변자가 그리 많지 않았다. 그러던게 단발성 이벤트로 하고 도토리 전환도 종종 해주고 하니까 답변자가 하나둘씩 들어나기 시작하더니, 이제는 새벽 시간이 아니고서는 답변 안 달린 질문을 찾아보기 어려울 지경이 되었다.
물론 어떤 이유가 있던지 간에 답변자 혹은 답변이 많다는 것은 괜찮은 일이다. 문제는 답변이 목적이 아닌 도토리가 목적인 경우이고, 이것은 싸이월드에도 일부 책임이 있다. 사실 개인적으로는 싸이월드에 100% 책임을 지우고 싶다.
* 사용자들 자체가 문제다.
싸이월드쪽 문제가 원인 이기는 하지만, 먼저 사용자들의 문제를 지적해 보겠다.
사용자를 질문자와 답변자로 구분할 수 있는데, 질문자는 자기가 하는 질문이 싸이월드에서 해결해야 하는 것인지 다른 사용자도 도와줄 수 있는 것인지 구분을 제대로 안 한다. 일단 문제가 생기면 용도가 무엇인지 신경쓰지 않고 불만부터 이야기 한다. 물론 질문자는 소비자이니까 그래도 되기는 하다. 다만 문제는 문제가 해결인 안되거나 상당히 지연 된다는 것이다. 지식헬프에 물어보면 알아낼 수 있는 팁을 1:1에 문의 해서 시간이 지연되기도 하고, 싸이월드에 직접 알려야할 불만을 사용자에게 이야기 해서 문제해결을 못하기도 한다.
또 하나, FAQ나 서비스 가이드만 검색해도 나오는 것을들 자꾸 물어본다. 그런게 있는지 찾아보기나 한 걸까 하는 의심이 가끔 들기도 한다. 물론 헬프데스크 검색에 문제점이 있기는 하다. ([cyworld/comment] - 뭔가 좀 이상한 싸이월드 헬프데스크 검색)
위 두가지 사항은 답변자 문제의 빌미를 제공한다. 일단 같은 사용자끼리 해결할 수 없는 문제는 싸이월드에 넘길 수 밖에 없다. 그런데 문제는 잘 모르겠으면 무조건 넘긴다. '1:1문의해 주세요' 이렇게만 남겨도 헬프지수는 올라가기 때문에 더 그런 것 같다.
또 한가지 문제는 복사글이다. 사실 지식헬프에 올라오는 문의 대부분은 다 거기서 거기다. 그리고 그 문제들은 검색하면 해결책이 다 있다. 예들 들어, 임시파일 지우기, 이름 바꾸기, 일시정지 등이다. 이런 흔한 유형의 경우 일부 답변자들이 나름대로 편집해서 필요할때마다 붙여넣기 해서 답변을 다는데, 이걸 극대로 복사해 답변을 다는 경우가 종종 있다. 사실 다 알려진 내용이고, 싸이월드에도 이미 있는 내용이다. 그리고 누가 먼저했다 나중에 했다 가리기도 힘들다. 물론 나름대로 시간을 내 편집한 사람 입장에서는 열 좀 받는다.
그런데 똑같은 답변, 그러니까 정형화된 답변 하면 뭐 느껴지는 것 없는가? 맞다, 고객센터에 문의하면 돌아오는게 문의 내용과 관계없는 정형화된 답변이다. 이걸 일반 답변자가 그대로 하고 있는 것이다. 즉 도토리 몇개에 헬프데스크 알바를 하고 있는 것이 된다.
* 헬프데스크 자체의 문제도 있다.
사실 사용자의 문제로 지적한 것은 헬프데스크 자체의 문제 때문에 비롯된 것이다. 같은 이야기를 계속 반복하는 느낌이지만 다시 한 번 세세하게 집어 보고자 한다.
위 공지 중에서 "지식헬프, 이런 답변은 삼가해 주세요."라면서 열거한 내용은 다음과 같다.
이 중에서 게시물 도배, 저작권 침해는 사실 같은 대상에 대한 내용이다. 지수 산정시 질문보다는 답변, 그 중에서도 채택이 된 답변이 점수가 높다. 그래서 도배는 답변을 통해 이루어지고 내용은 사실상 복사되어 붙여넣어진다. 그리고 말미에 "1:1문의로 문의해 주세요"를 붙이기도 한다.
이런게 가능한 이유는 대부분의 질문이 나오는 원인이 같기 때문이다. 바로 일시적 오류다. 살포시 F5를 눌러 주거나 임시파일 지우고 인터넷을 다시 시작하거나 컴퓨터를 껐다 켜면 대부분 해결되는 문제들이다. 싸이월드 사용자들은 이런 문제들이 생기면 헬프데스크를 찾고 질문을 올린다. 이건 지식헬프(http://helpdesk.cyworld.com/knowledge/main.asp)에 가서 한 4~5 페이지 정도만 질문과 답변을 살펴보면 쉽게 알 수 있다.
[여기서 싸이월드의 일시적인 오류에 대해서 잠시 이야기를 해야겠다. 싸이월드에 일시적인 오류가 잦은 이유는 싸이월드의 기능들이 사용자의 컴퓨터 환경에 영향을 많이 받기 때문이다. 구체적으로는 자바스크립트와 ActiveX 가 많이 사용되기 때문이다. 이 두가지는 사용자 컴퓨터에서 실행되며 싸이월드에서만 제공하는 기능들을 수행한다. ActiveX는 설치 문제만 해결되면 그런대로 쓸수 있지만, 자바스크립트는 실행이 안 될 수도 있고 실행 되도 꼬일 수도 있다. 또, 브라우져를 가려서 실행되기도 한다. 요즘엔 싸이월드 공격 프로그램(방문자 추적기, 1촌 추출, 클럽회원 추출, 노래 추출)에 대한 방어 때문에 HTML코드 자체를 자바스크립트로 뿌리기도 하고 기능을 여러 파일에 나눠 넣기도 해서 오류가 발생하기가 더욱 쉬워 졌다. 게다가 사용자의 컴퓨터 상태가 않 좋으면 더욱 자주 발생한다.]
다음으로 '1:1문의로 문의해 주세요'에 관한 문제이다. 일시적인 오류가 아닌 진짜 오류들은 사실 같은 사용자 입장에서 도와줄 방법이 없다. 그래서 어쩔 수 없이 '1:1문의로 문의해 주세요'라고 적어두고 조금 더 친절하면 링크도 넣어 준다.
나머지 장난성 게시물이나 욕설 비방글은 신경쓸만큼 많지 않다.
요약하면 이렇다.
스크롤 빨리 내린 분은 이 요약만 보면 된다. -_-;;
* 헬프데스크 차체를 개선하는게 최선이다.
환경을 그렇게 만들어 놓고 그 안에서 불손한 행동을 하지 말라는 것은 사실 말이 안 된다. 인간은 주어진 환경하에서 나름 합리적으로 행동한다.(물론 비합리적인 행동도 한다.) 이것 저것 따져보니 복사글이던, 1:1로 넘기는 글이던 답변만 달면 헬프지수는 올라간다. 그리고 그걸로 도토리를 받을 수 있다. 그걸 알고도 도토리가 고픈 사람이 그렇게 안 할 이유는 없다. 어떤 답변자는 직원이 아닐까 하는 느낌이 들 정도로 정형화된 답변을 올리고 있다.
전에도 비슷한 글을 쓴 적이 있다.
[cyworld/comment] - 싸이월드 헬프데스크 디자인 개편, 하지만 정작 필요한 개편은..
그때나 지금이나 달라진 것은 없으니 제안사항은 사실상 똑같다. 그래도 한번 더 써 보겠다.
- 싸이월드에 문의 vs. 일반 사용자에게 문의, 구분이 명확해야 한다.
한번 더 이야기 한다. 진짜 명확하게 구분해줘야 한다. 이름도 바꾸고 위치 조정도 해야 한다. 고민고민해서 글자를 아는 사람이면.. 아니 글자를 몰라도 구분이 갈 정도로 싸이월드에 문의하는 것과 일반 사용자에게 문의 하는 것을 구분해야 한다. 도저히 안 되면 좀 극단적이기는 하지만 페이지 자체를 찢어 놓는 것도 방법이다.
- 헬프지수 대비 도토리 지급양이 많다.
초반부에 도토리 몇개 받고 헬프데스크 알바 하는 것이라고 이야기는 했지만 도토리 지급량이 좀 많은게 사실이다. 하루에 3~4개 정도씩 몇 달 만 답변 달아도 도토리 수십개는 충분히 받을 수 있다. 이 정도면 어떤 사용자들에게 목적의식을 갖게 할 수 있는 충분한 양이다. 헬프지수 대비 지급양을 1/10 정도로 줄이면 도토리가 목적인 사람은 쉽게 제거할 수 있다. 이게 아니라면 도토리 지급 상한선을 두는 것도 괜찮은 방법이다.
- 모든 답변에 헬프지수를 올려주지 말아라.
지금은 다른 사람이 답변들 달았던 말던 채택을 해주던 말던 헬프지수가 올라간다. 여기서 답변이 마구잡이로 달리는 인센티브가 생긴다. 처음 2개 정도만 지수를 올리던가 채택된 것만 올리던가 해야 한다. 그래야 마구잡이로 답변을 달지 않는다.
- 검색하게 만들어라.
그래야 여러가지로 편하다. 싸이 검색창에서 헬프데스크도 검색하도록 만드는 것도 방법이다.
- 사용자 컴퓨터 환경에 덜 민감한 사이트가 되도록 개선하라.
이건 헬프데스크의 문제만이 아니다.
간만에 양이 좀 많았던 것 같다. 연습하는 샘치고 종종 이렇게 쓰련다.
얼마전 싸이월드 헬프데스크에 다음과 같은 공지사항이 떴다.
[안내] 지식헬프 이용방법 안내
http://helpdesk.cyworld.com/notice/view.asp?id=2537
안녕하세요? 사이좋은 사람들, 싸이월드입니다.
헬프데스크 '지식헬프'를 이용해주시는 회원님께 감사드립니다.
지식헬프는 싸이월드의 사용법과 정보를 회원 간의 질문과 답변을 통해
문제를 해결하고 공유하는 공간입니다.
최근에 헬프지수 획득의 목적으로 같은 답변을 반복적으로 게시하거나
다른 회원의 답변을 복사 후 도배하는 등, 불법 행위가 늘어나고 있어 안내를 드립니다.
이와 같은 행위는 회원들의 궁금증을 해결해 주고자 지식헬프를 이용하는 다른 회원에게
폐를 끼치는 행위로 추후 지식헬퍼 당첨자 및 이벤트, 헬프지수 도토리로 전환하기 이벤트에서
제외될 수 있음을 미리 말씀드리니 이점 참고해주시기 바랍니다.
* 지식헬프, 이런 답변은 삼가해 주세요.
- 게시물 도배
- 장난성 게시물
- '1:1문의로 문의해 주세요'
- 타인의 저작권을 침해하는 게시물
- 욕설, 비방 및 타인에게 불쾌감을 주는 게시물
▶ 지식헬프 운영원칙
회원간의 원활한 싸이월드 지식 공유가 이루어지는 지식헬프가 될 수 있도록
회원님들의 많은 관심과 협조 부탁드립니다.
고맙습니다.
http://helpdesk.cyworld.com/notice/view.asp?id=2537
안녕하세요? 사이좋은 사람들, 싸이월드입니다.
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* 헬프지수를 도토리로 바꿀 수 있다.
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[안내] 헬프지수 도토리 전환 3차 이벤트 안내
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처음 헬프지수를 도입했을때는 (물론 그때도 도토리 전환에 대한 기획이 되어 있었겠지만) 단순히 지수만 쌓을 수 있고 특별히 사용할 곳이 없었기 때문에 답변자가 그리 많지 않았다. 그러던게 단발성 이벤트로 하고 도토리 전환도 종종 해주고 하니까 답변자가 하나둘씩 들어나기 시작하더니, 이제는 새벽 시간이 아니고서는 답변 안 달린 질문을 찾아보기 어려울 지경이 되었다.
물론 어떤 이유가 있던지 간에 답변자 혹은 답변이 많다는 것은 괜찮은 일이다. 문제는 답변이 목적이 아닌 도토리가 목적인 경우이고, 이것은 싸이월드에도 일부 책임이 있다. 사실 개인적으로는 싸이월드에 100% 책임을 지우고 싶다.
* 사용자들 자체가 문제다.
싸이월드쪽 문제가 원인 이기는 하지만, 먼저 사용자들의 문제를 지적해 보겠다.
사용자를 질문자와 답변자로 구분할 수 있는데, 질문자는 자기가 하는 질문이 싸이월드에서 해결해야 하는 것인지 다른 사용자도 도와줄 수 있는 것인지 구분을 제대로 안 한다. 일단 문제가 생기면 용도가 무엇인지 신경쓰지 않고 불만부터 이야기 한다. 물론 질문자는 소비자이니까 그래도 되기는 하다. 다만 문제는 문제가 해결인 안되거나 상당히 지연 된다는 것이다. 지식헬프에 물어보면 알아낼 수 있는 팁을 1:1에 문의 해서 시간이 지연되기도 하고, 싸이월드에 직접 알려야할 불만을 사용자에게 이야기 해서 문제해결을 못하기도 한다.
또 하나, FAQ나 서비스 가이드만 검색해도 나오는 것을들 자꾸 물어본다. 그런게 있는지 찾아보기나 한 걸까 하는 의심이 가끔 들기도 한다. 물론 헬프데스크 검색에 문제점이 있기는 하다. ([cyworld/comment] - 뭔가 좀 이상한 싸이월드 헬프데스크 검색)
위 두가지 사항은 답변자 문제의 빌미를 제공한다. 일단 같은 사용자끼리 해결할 수 없는 문제는 싸이월드에 넘길 수 밖에 없다. 그런데 문제는 잘 모르겠으면 무조건 넘긴다. '1:1문의해 주세요' 이렇게만 남겨도 헬프지수는 올라가기 때문에 더 그런 것 같다.
또 한가지 문제는 복사글이다. 사실 지식헬프에 올라오는 문의 대부분은 다 거기서 거기다. 그리고 그 문제들은 검색하면 해결책이 다 있다. 예들 들어, 임시파일 지우기, 이름 바꾸기, 일시정지 등이다. 이런 흔한 유형의 경우 일부 답변자들이 나름대로 편집해서 필요할때마다 붙여넣기 해서 답변을 다는데, 이걸 극대로 복사해 답변을 다는 경우가 종종 있다. 사실 다 알려진 내용이고, 싸이월드에도 이미 있는 내용이다. 그리고 누가 먼저했다 나중에 했다 가리기도 힘들다. 물론 나름대로 시간을 내 편집한 사람 입장에서는 열 좀 받는다.
그런데 똑같은 답변, 그러니까 정형화된 답변 하면 뭐 느껴지는 것 없는가? 맞다, 고객센터에 문의하면 돌아오는게 문의 내용과 관계없는 정형화된 답변이다. 이걸 일반 답변자가 그대로 하고 있는 것이다. 즉 도토리 몇개에 헬프데스크 알바를 하고 있는 것이 된다.
* 헬프데스크 자체의 문제도 있다.
사실 사용자의 문제로 지적한 것은 헬프데스크 자체의 문제 때문에 비롯된 것이다. 같은 이야기를 계속 반복하는 느낌이지만 다시 한 번 세세하게 집어 보고자 한다.
위 공지 중에서 "지식헬프, 이런 답변은 삼가해 주세요."라면서 열거한 내용은 다음과 같다.
- 게시물 도배
- 장난성 게시물
- '1:1문의로 문의해 주세요'
- 타인의 저작권을 침해하는 게시물
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- 장난성 게시물
- '1:1문의로 문의해 주세요'
- 타인의 저작권을 침해하는 게시물
- 욕설, 비방 및 타인에게 불쾌감을 주는 게시물
이 중에서 게시물 도배, 저작권 침해는 사실 같은 대상에 대한 내용이다. 지수 산정시 질문보다는 답변, 그 중에서도 채택이 된 답변이 점수가 높다. 그래서 도배는 답변을 통해 이루어지고 내용은 사실상 복사되어 붙여넣어진다. 그리고 말미에 "1:1문의로 문의해 주세요"를 붙이기도 한다.
이런게 가능한 이유는 대부분의 질문이 나오는 원인이 같기 때문이다. 바로 일시적 오류다. 살포시 F5를 눌러 주거나 임시파일 지우고 인터넷을 다시 시작하거나 컴퓨터를 껐다 켜면 대부분 해결되는 문제들이다. 싸이월드 사용자들은 이런 문제들이 생기면 헬프데스크를 찾고 질문을 올린다. 이건 지식헬프(http://helpdesk.cyworld.com/knowledge/main.asp)에 가서 한 4~5 페이지 정도만 질문과 답변을 살펴보면 쉽게 알 수 있다.
[여기서 싸이월드의 일시적인 오류에 대해서 잠시 이야기를 해야겠다. 싸이월드에 일시적인 오류가 잦은 이유는 싸이월드의 기능들이 사용자의 컴퓨터 환경에 영향을 많이 받기 때문이다. 구체적으로는 자바스크립트와 ActiveX 가 많이 사용되기 때문이다. 이 두가지는 사용자 컴퓨터에서 실행되며 싸이월드에서만 제공하는 기능들을 수행한다. ActiveX는 설치 문제만 해결되면 그런대로 쓸수 있지만, 자바스크립트는 실행이 안 될 수도 있고 실행 되도 꼬일 수도 있다. 또, 브라우져를 가려서 실행되기도 한다. 요즘엔 싸이월드 공격 프로그램(방문자 추적기, 1촌 추출, 클럽회원 추출, 노래 추출)에 대한 방어 때문에 HTML코드 자체를 자바스크립트로 뿌리기도 하고 기능을 여러 파일에 나눠 넣기도 해서 오류가 발생하기가 더욱 쉬워 졌다. 게다가 사용자의 컴퓨터 상태가 않 좋으면 더욱 자주 발생한다.]
다음으로 '1:1문의로 문의해 주세요'에 관한 문제이다. 일시적인 오류가 아닌 진짜 오류들은 사실 같은 사용자 입장에서 도와줄 방법이 없다. 그래서 어쩔 수 없이 '1:1문의로 문의해 주세요'라고 적어두고 조금 더 친절하면 링크도 넣어 준다.
나머지 장난성 게시물이나 욕설 비방글은 신경쓸만큼 많지 않다.
요약하면 이렇다.
헬프지수를 도토리로 바꿔주는데, 답변을 하면 빨리 모을 수 있다.
질문자가 엉뚱한데 질문하고, 질문도 그게 그거다.
어차피 답변만 달면 헬프지수 올라가니까, 복사해서 답변달고 1:1로 넘긴다.
그런데 이 모든게 싸이월드 헬프데스크가 그렇게 생겨먹었기 때문이다.
질문자가 엉뚱한데 질문하고, 질문도 그게 그거다.
어차피 답변만 달면 헬프지수 올라가니까, 복사해서 답변달고 1:1로 넘긴다.
그런데 이 모든게 싸이월드 헬프데스크가 그렇게 생겨먹었기 때문이다.
스크롤 빨리 내린 분은 이 요약만 보면 된다. -_-;;
* 헬프데스크 차체를 개선하는게 최선이다.
환경을 그렇게 만들어 놓고 그 안에서 불손한 행동을 하지 말라는 것은 사실 말이 안 된다. 인간은 주어진 환경하에서 나름 합리적으로 행동한다.(물론 비합리적인 행동도 한다.) 이것 저것 따져보니 복사글이던, 1:1로 넘기는 글이던 답변만 달면 헬프지수는 올라간다. 그리고 그걸로 도토리를 받을 수 있다. 그걸 알고도 도토리가 고픈 사람이 그렇게 안 할 이유는 없다. 어떤 답변자는 직원이 아닐까 하는 느낌이 들 정도로 정형화된 답변을 올리고 있다.
전에도 비슷한 글을 쓴 적이 있다.
[cyworld/comment] - 싸이월드 헬프데스크 디자인 개편, 하지만 정작 필요한 개편은..
그때나 지금이나 달라진 것은 없으니 제안사항은 사실상 똑같다. 그래도 한번 더 써 보겠다.
- 싸이월드에 문의 vs. 일반 사용자에게 문의, 구분이 명확해야 한다.
한번 더 이야기 한다. 진짜 명확하게 구분해줘야 한다. 이름도 바꾸고 위치 조정도 해야 한다. 고민고민해서 글자를 아는 사람이면.. 아니 글자를 몰라도 구분이 갈 정도로 싸이월드에 문의하는 것과 일반 사용자에게 문의 하는 것을 구분해야 한다. 도저히 안 되면 좀 극단적이기는 하지만 페이지 자체를 찢어 놓는 것도 방법이다.
- 헬프지수 대비 도토리 지급양이 많다.
초반부에 도토리 몇개 받고 헬프데스크 알바 하는 것이라고 이야기는 했지만 도토리 지급량이 좀 많은게 사실이다. 하루에 3~4개 정도씩 몇 달 만 답변 달아도 도토리 수십개는 충분히 받을 수 있다. 이 정도면 어떤 사용자들에게 목적의식을 갖게 할 수 있는 충분한 양이다. 헬프지수 대비 지급양을 1/10 정도로 줄이면 도토리가 목적인 사람은 쉽게 제거할 수 있다. 이게 아니라면 도토리 지급 상한선을 두는 것도 괜찮은 방법이다.
- 모든 답변에 헬프지수를 올려주지 말아라.
지금은 다른 사람이 답변들 달았던 말던 채택을 해주던 말던 헬프지수가 올라간다. 여기서 답변이 마구잡이로 달리는 인센티브가 생긴다. 처음 2개 정도만 지수를 올리던가 채택된 것만 올리던가 해야 한다. 그래야 마구잡이로 답변을 달지 않는다.
- 검색하게 만들어라.
그래야 여러가지로 편하다. 싸이 검색창에서 헬프데스크도 검색하도록 만드는 것도 방법이다.
- 사용자 컴퓨터 환경에 덜 민감한 사이트가 되도록 개선하라.
이건 헬프데스크의 문제만이 아니다.
간만에 양이 좀 많았던 것 같다. 연습하는 샘치고 종종 이렇게 쓰련다.
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